Puede
parecer extraño, que en un sitio web dedicado a la fidelización,
encontremos un artículo que describe cómo desprenderse de clientes.
Sin embargo, mediante las estrategias de fidelización pretendemos
retener a los mejores clientes, y por otra parte, desprendernos de
aquellos clientes que no son rentables.
Hay
un grupo de clientes que producen pérdidas para la compañía, bien
porque su precio de compra es muy bajo o bien porque requieren de una
serie de atenciones muy costosas. Si invirtiésemos los recursos de este
grupo de clientes no rentables en el grupo de cliente más importante
(A), incrementaríamos las ventas, los beneficios y la rentabilidad.
Los
clientes que no interesan a la compañía son:
-
Clientes no rentables: aquellos que causan pérdidas económicas a la
empresa.
-
Clientes morosos: aquellos que retrasan o no hacen frente al pago de sus
deudas.
-
Clientes que causan mala imagen: aquellos que no coinciden con el grupo
objetivo de la empresa, y además, espantan a los clientes rentables de
la compañía.
-
Clientes abusivos: aquellos que se aprovechan de la empresa mediante
falsas reclamaciones, abusos o muestran un carácter excesivamente
promocional.
-
Clientes equivocados: aquellos que compran por error nuestros productos
y posiblemente mostrarán insatisfacción.
Desprenderse
de clientes no deseados requiere una gestión eficaz ya que si cometemos
un error puede aparecer una publicidad negativa para la empresa. Los
pasos para desprendernos de los clientes no deseados son:
1.
Identificar aquellos clientes que no interesan: no rentables, morosos,
causantes de mala imagen, abusivos y equivocados.
2.
Intentar cambiar la conducta y reconducir la relación:
-
A aquellos que compran con un precio demasiado bajo, intentar subirlo.
-
A aquellos que requieren atenciones costosas, intentar cobrarles por
dichas atenciones o bien recortarlas.
-
A aquellos que abusan de las promociones, intentar venderles sin
promociones.
3.
Calcular cuál será el impacto económico de desprenderse del cliente
no deseado. Si conseguimos incrementar los beneficios al disminuir las
pérdidas, seguiremos con la operación.
4.
Aplicaremos la política de desprenderse del cliente que más se amolde
a cada ocasión:
-
Subir los precios para que la relación sea rentable. El cliente
decidirá si continúa con la relación o finaliza con ella.
-
Establecer condiciones en el contrato que el cliente no puede asumir.
-
Dirigir sutilmente este tipo de cliente hacia la competencia.
-
En el caso que sea un cliente equivocado, explicarle por qué el
producto que ha adquirido no cumple sus expectativas. Ofrecerle otro
producto que pueda satisfacer sus necesidades o indicarle que producto
de la competencia podría.
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