«Venderle a un cliente satisfecho resulta cinco veces más económico que obtenerlo con un nuevo cliente» Philip Kotler

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La fidelización un elemento clave para superar la crisis

La caída del consumo es una de las variables clave de la crisis económica actual. Dicha caída viene explicada por dos factores:

• Por una parte, la caída de los ingresos de los consumidores fruto de la mala situación económica, la restricción del crédito y especialmente por el incremento del desempleo.

• Por otra parte, el incremento del ahorro como una medida de precaución ante las expectativas negativas de evolución de la economía.

La caída del consumo es el reflejo del cambio del hábito de compra y consumo que están experimentando los consumidores. Otras características nuevas del consumo son la mayor sensibilidad al precio y a las promociones, el aumento del consumo de artículos de bajo coste, el descenso de la compra de productos menos básicos, una compra menos frívola y más racional, el incremento del consumo en el hogar, el aumento de la compra de productos de marca propia del distribuidor, la pérdida de importancia de las marcas y la caída de la fidelidad hacia las marcas.

Algunas compañías están afrontando la crisis reduciendo los costes, aún en el caso de disminuir la calidad del producto y el servicio prestado. Estas disminuciones en la calidad del producto o el servicio provocan la pérdida de clientes, y por ende, mayores caídas de la cifra de ventas.

Otras empresas para recuperar ventas se centran en la captación de nuevos compradores ofreciendo promociones agresivas y mejores precios que a sus clientes fieles. De esta forma, invierten recursos en conseguir nuevos compradores. Sin embargo, se olvidan de los clientes más fieles, aumenta la infidelidad y la pérdida de clientes. El resultado final es el incremento de los costes y una caída de la facturación.

El elemento clave para afrontar con éxito la crisis es la fidelización de los clientes. Gracias a la fidelización podremos recuperar ventas con los mejores clientes, obtener un mejor conocimiento de los clientes, ahorrar costes y mejorar la rentabilidad.

Las recomendaciones para mantener la fidelidad de los clientes en estos momentos de crisis y superar con éxito esta situación son:

• Buscaremos el fortalecimiento de las marcas, consolidando los vínculos emocionales con el cliente, ganándonos su confianza y desarrollando la diferenciación frente a los competidores.

• Facilitaremos la experiencia del cliente mediante contactos enriquecedores y sorpresivos, de tal forma que estrechemos la relación con el cliente prestando un servicio excepcional.

• Debemos innovar y ser creativos. Sólo lanzaremos productos o servicios realmente innovadores que proporcionen mayor valor para los clientes.

• Reduciremos los costes siempre y cuando no afecte a la calidad del producto o el servicio prestado. Compartiremos parte de este ahorro de costes con los clientes bajando los precios, pero no la calidad.

• Recuperaremos facturación creciendo el negocio con los mejores clientes. Maximizaremos el valor de los clientes fieles. Invertiremos todos los recursos en ellos. Desarrollaremos políticas de ventas cruzadas ofreciendo a los clientes productos o servicios adicionales y políticas de up-selling vendiendo productos más sofisticados, con mayor valor añadido y mayor precio de venta. 

• En el caso de desarrollar una política de captación de nuevos compradores, evitaremos en todo momento ofrecerles mejores condiciones que a los clientes fieles. Siempre premiaremos la fidelidad de los clientes. Las mejores condiciones y el mejor servicio siempre serán para los clientes más fieles.

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