«El 91% de los clientes no volverán si reciben un mal servicio» Carlson Marketing Group Research

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Los secretos de la fidelización

En los mercados actuales la fidelización es uno de los factores clave para el éxito empresarial. La retención de los mejores clientes permite incrementar las ventas, la rentabilidad y los beneficios.

A continuación te mostramos los secretos para desarrollar una estrategia eficaz de fidelización:

1. Orientación al cliente de toda la organización. El cliente se convierte en el centro de la empresa alrededor del cual giran las actividades de todos los departamentos.

2. Disponer de un conocimiento en profundidad de los clientes que nos permita desarrollar una estrategia exitosa de fidelización, así como poder ejecutar eficazmente dicha estrategia.

3. Crear una base de datos con toda la información que dispongamos de los clientes. Deberemos aprovechar cada contacto con los clientes para conseguir información. Dicha información la almacenaremos en esta base de datos.

4. Localizar los clientes más rentables en función del valor de vida. Los clientes más rentables son aquellos a los cuáles dedicaremos los esfuerzos de fidelización. 

5. Empeño continuo de mejora tanto del producto como de la prestación del servicio, de tal forma que incrementemos el valor recibido por el cliente.

6. Nos ganaremos la confianza del cliente a través de la credibilidad, la imagen de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos o servicios, transmitiendo seguridad, con honestidad, interesándonos por el cliente y buscando siempre el beneficio mutuo.

7. Énfasis en la prestación de un servicio sublime, sorprendiendo al cliente en cada contacto y desarrollando vínculos sólidos a largo plazo.  

8. Medición del nivel de satisfacción del cliente. Descubrir cuáles son los atributos del producto y servicio que en mayor medida el cliente valora para construirse mentalmente la percepción de calidad.

9. Superaremos las expectativas del cliente desarrollando atributos del producto o servicio no esperados por los compradores o prestaremos nuevos servicios frente a los competidores, siempre y cuando los clientes valoren los beneficios que obtienen de los nuevos atributos o los nuevos servicios.

10. En todo momento trataremos al cliente como un socio y un amigo.

11. Amoldaremos la prestación del servicio durante el proceso de adquisición y la fase de posventa a las necesidades del cliente, intentando que sea un servicio 24 horas al día y 7 días a la semana. Pondremos al servicio del cliente el mayor número de canales posibles para que pueda ponerse en contacto con nosotros.

12. Compartiremos nuestro conocimiento con el cliente, ofreciendo información y asesoramiento útil para él.

13. Personalizaremos la oferta de productos, los servicios que prestamos y las promociones.

14. Estableceremos un plan de comunicación con el cliente adaptado a sus necesidades y a su ciclo de compra/consumo. Este plan abarcará los canales, los mensajes y los momentos.

15. Resolveremos eficazmente los errores y las quejas de los clientes.

16. Premiaremos la lealtad del cliente con recompensas económicas y emocionales. Para ello, desarrollaremos un programa de fidelización. Recomendamos la creación de un club de clientes ya que es el programa de fidelización más completo al combinar elementos de distintos programas, tales como las tarjetas de fidelización, las publicaciones, los eventos, los regalos y los descuentos.

17. Implicación de todos los miembros y departamentos de la organización en la estrategia de fidelización. Para ello es necesario el liderazgo de la dirección en este proceso, una comunicación fluida, formación específica y dotar a los empleados de autoridad para solucionar los problemas de los clientes.

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