La fidelización es la
retención de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad
expresa
la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para
satisfacer sus necesidades y deseos. La fidelización es la medida de la
vinculación de los clientes.
Según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del
80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. El 68% de
los clientes que cambian de proveedor, se consideran satisfechos
respecto al servicio prestado por los anteriores. La satisfacción no
implica obligatoriamente la fidelización. Entonces, ¿cómo
podemos lograr la lealtad de estos clientes? La solución a este
interrogante es que para alcanzar la fidelidad de compradores
satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con
ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no
existirá su lealtad.
El nuevo modelo de fidelización que presenta FidelizarClientes.es se
basa en ganarse la confianza del cliente, estrechar las relaciones con
él y en premiarle por su lealtad.
Conseguiremos la confianza
del cliente mediante la credibilidad, la imagen de
nuestra empresa y de
nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos o servicios,
transmitiendo seguridad en todo momento, comportándonos honestamente en
cada contacto, interesándonos por el cliente y buscando siempre el
beneficio mutuo.
Para estrechar las relaciones con el cliente debemos superar sus
expectativas, tratarle como nuestro socio y amigo en cada contacto,
estableceremos un programa de comunicación individualizado, le
prestaremos el servicio cuando el cliente lo precise durante las 24
horas del día y los 7 días de la semana, le sorprenderemos, le
facilitaremos información relevante para él, personalizaremos el
producto y el servicio, gestionaremos eficazmente los errores y
solucionaremos las quejas que puedan surgir.
Premiaremos la lealtad del cliente con recompensas económicas y
emocionales mediante los programas de fidelización. Los principales
programas de fidelización son: regalos, descuentos, cupones, eventos,
financiación, formación, publicaciones, tarjetas de fidelización y
club de clientes. Sólo aplicaremos los programas de fidelización a
aquellos clientes que tengamos ganada su confianza y además la relación
sea sólida con ellos.
Este nuevo modelo de
fidelización para lograr la lealtad de los clientes es muy sencillo de
aplicar. Tan sólo debemos seguir los siguientes pasos:
1.
Establecer qué grupo de clientes vamos a fidelizar. En
principio, no todos los clientes se fidelizarán. Del total de los
compradores, sólo un 30% de ellos nos aportan el 70% de las ventas y el
80% del beneficio. Debemos calcular el valor de vida de cada cliente, es
decir, cuál será el beneficio total que tendremos a lo largo de los años
que dure la relación comercial restándole los gastos que nos
ocasionan. Sólo fidelizaremos aquel grupo de clientes con mayor valor
de vida.
2.
Analizar cuál es la situación de lealtad del cliente con
nosotros: ¿nos hemos ganado su confianza?, ¿tenemos una relación
estrecha con él?
3.
En función de cuál sea la situación de lealtad: nos ganaremos
su confianza, estrecharemos la relación o premiaremos su fidelidad
aplicando un programa de fidelización. Siempre ordenadamente: primero
nos ganaremos su confianza, luego estrecharemos la relación y finalmente le
premiaremos por su lealtad.
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