Marketing one to one
El marketing one to one se basa en la personalización del producto o servicio, así como todas las actividades de marketing. La misión es demostrar al cliente conocimiento y reconocimiento.
El marketing masivo trata de diferenciar los productos, generar un flujo constante de nuevos clientes, visión a corto plazo y concentra los esfuerzos en las economías de escala.
Por otra parte, el marketing one to one trata de diferenciar los clientes, conseguir fidelizar los clientes actuales, visión a largo plazo y concentra los esfuerzos en las economías de alcance.
El enfoque one to one implica presentar al cliente como negocio y persona. Personaliza el producto, el precio y la comunicación en la medida de lo posible. El objetivo es estar lo más cerca posible del cliente para poder adaptarse a las necesidades de él en todo momento. Trata de buscar elementos diferenciales en cada cliente y darle lo que necesita con mayor satisfacción para él y mayor rentabilidad para la empresa.
Los pasos en el marketing one to one son:
- Construir una base de datos con toda la información relevante de los clientes
- Segmentar la cartera de clientes
- Calcular el valor de vida medio de cada segmento (la cantidad de dinero actualizada que el cliente puede llegar a gastarse consumiendo nuestros productos o servicios a largo de los años que dure la relación comercial)
- Establecer las estrategias para segmento
- Identificar cada cliente al segmento al que pertenece
- Interactuar con los clientes según la estrategia definida para ese segmento y personalizar las relaciones con los mejores clientes (mejor servicio para los mejores clientes, aquellos con mayor rentabilidad y potencial para la empresa)
La carterización es una herramienta para gestionar las relaciones con la base de clientes, agrupando los clientes según variables y atributos, para obtener diversas carteras de clientes.
El marketing one to one necesita que toda la empresa esté orientada hacia el cliente. Todo el mundo debe alimentar la base de datos con información del cliente. Se debe conocer el nivel de satisfacción de los clientes. La comunicación con los clientes debe ser bidireccional. Los gestores de carteras deben tener autonomía. La fuerza de ventas debe estar implicada con la estrategia de la compañía.
La comunicación con los clientes debe ser informal y frecuente. El nivel de frecuencia y la intensidad del contacto con los clientes lo deben determinar los clientes.
Una de las claves del marketing one to one es la anticipación al comportamiento de los clientes. Mediante la carterización prevemos el comportamiento de estos. Por otra parte, buscamos grandes consumidores en clientes con características parecidas a las características de los grandes consumidores.
